El presente artículo fue escrito por Samir El-Rashidy, director de Servicios Corporativos para Américas de Orange Business Services.

Las herramientas de gestión de IT de las empresas han evolucionado considerablemente en las últimas décadas. Con el surgimiento y desarrollo de nuevas tecnologías, se hizo necesario contratar cada vez más proveedores. Con ello, los gestores de las compañías pasaron a cuidar no solo de un simple sistema de servicios, sino de todo un ecosistema que involucra herramientas de telecomunicaciones, cloud, ciberseguridad, entre otras.

Las empresas de hoy necesitan administrar sus recursos basándose en tres elementos principales: personas, procesos y herramientas. Mediante la integración de todo el ecosistema de proveedores en un único punto de contacto que va a gestionar cada contrato, es posible realizar una gestión que valorice esos tres elementos y extraiga lo que cada uno tiene de mejor a fin de impulsar el poder del negocio.

Ese es el objetivo del MSI (Multiservice Sourcing Integration), una solución de integración de servicios y proveedores que es capaz de optimizar los costos y aportar diversos beneficios a las empresas. Suelo decir que el MSI es la convergencia entre las mejores prácticas de IT.

Una de las bases del MSI es el uso de las mejores prácticas y metodologías para la creación, implementación y gestión de varios servicios y sus proveedores.

Para el diseño del servicio, se utiliza la metodología Togaf, en la que se definen algunas reglas de diseño, planificación e implementación de la arquitectura tecnológica. Para la gestión de proyectos y programas se adoptan las mejores prácticas de las metodologías, en las que el instituto de gestión de proyectos y programas (PMI, PM y PgMP) establece 10 tipos de gestión que deben tenerse en cuenta en cualquier proyecto que implique tecnología en una empresa: alcance, tiempo, calidad, costos, adquisiciones, comunicaciones, recursos humanos, gestión de riesgos, integración y stakeholders. Lo más importante es que esta lista ha ido evolucionando con el tiempo, de acuerdo con los movimientos del mercado.

Una vez implementada una solución, el MSI utiliza la metodología ITIL, que, en una traducción simple, se refiere a una Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información, es decir, un conjunto de buenas prácticas en la gestión de tecnología. El marco fue desarrollado a finales de los años 80 por el gobierno británico con el objetivo de organizar los procesos del Estado. Los resultados fueron los mejores, y ya en la década siguiente, ITIL se extendió y se desarrolló entre empresas privadas. Hoy la metodología ya está en su cuarta versión (ITIL V4), demostrando la necesidad de adaptarse a las nuevas demandas del mercado.

Por último, para garantizar que varios proveedores trabajen juntos en un entorno colaborativo, hemos adoptado la SIAM (gestión e integración de servicios). Esta metodología, la más "nueva" del grupo, fue creada para "regir" los servicios y garantizar un ambiente de colaboración entre las varias empresas proveedoras.

Por ejemplo, si una empresa de alcance global desea adoptar redes LAN, SD-WAN, soluciones de ciberseguridad, Cloud o Wireless, el MSI hará toda la gestión del cambio, evitando pasos en falso y garantizando la ejecución del proyecto de la manera más eficiente posible teniendo en cuenta toda la tecnología involucrada.

Es prácticamente consenso en el mercado que una organización que aplica este modelo con éxito tiene más capacidad productiva y provee una mejor experiencia final al usuario.

El mundo de la tecnología está en constante evolución, y el MSI es uno de los frutos de esa búsqueda de los profesionales de tecnología por la optimización de los recursos y por crear un ambiente favorable a la innovación. Todo ello sin dejar de tener en cuenta la base de cualquier gestión de IT: personas, procesos y herramientas.