Open Smartflex mejora la experiencia del cliente en las utilities

La tendencia para 2021 es invertir en CX como parte de una estrategia de retenci贸n de clientes.

Hoy en d铆a es bastante reconocida la importancia de poner al cliente en el centro de las operaciones empresariales para aumentar las ganancias y mejorar la reputaci贸n en el mercado. As铆 lo ratifican los datos; por ejemplo, de acuerdo con un estudio de Thinkjar, publicaci贸n especializada en innovaci贸n y creatividad, 鈥渆l 55% de los consumidores est谩 dispuesto a pagar m谩s por la garant铆a de una buena experiencia y el 86% a sobrepagar por tener una experiencia mejorada鈥.

Hist贸ricamente, la industria de servicios p煤blicos se ha centrado muy poco en incrementar la lealtad del cliente; dada la naturaleza de los servicios que prestan, generalmente estas empresas no est谩n expuestas a libre competencia, por lo que la mayor铆a de operadores asume que siempre tendr谩 una base de clientes s贸lida, pues muchas personas tienen muy pocas o ninguna alternativa.

Aun as铆, con un nuevo impulso del mercado hacia la lealtad del cliente, la exigencia de los clientes sobre la calidad de su experiencia en el uso de los servicios se est谩 elevando significativamente y los proveedores de servicios p煤blicos que no se mantengan al d铆a podr铆an perder una gran cantidad de negocios potenciales. Al respecto, Jes煤s S谩nchez, Vicepresidente de Mercadeo de Open International, empresa proveedora de soluciones de software especializado para las industrias de utilities y telecomunicaciones, afirma que 鈥渓a clave est谩 en identificar los momentos de mayor importancia para los usuarios, brindar informaci贸n oportuna que les permita tomar decisiones, resolver sus inquietudes a tiempo y satisfacer sus expectativas. Cuando todos los procesos de cara al cliente est谩n coordinados se crea una experiencia cohesiva y sin fricciones con los usuarios鈥

Y es que una experiencia de cliente excepcional se logra cuando las empresas comprenden c贸mo se comportan y se sienten en cada punto de interacci贸n, es decir, cuando las organizaciones han logrado mapear el llamado customer journey o viaje de los clientes. Para implementar este enfoque, las empresas deben tratar de manejar toda su informaci贸n en una sola plataforma tecnol贸gica que permita obtener un panorama general de las expectativas, exigencias y preferencias de sus usuarios, mientras brindan las herramientas para el dise帽o de estrategias que habiliten la oferta de una experiencia integral que supere las expectativas de los clientes.

En relaci贸n a lo anterior, S谩nchez comenta que 鈥減ara brindar una experiencia superior a los usuarios, las utilities deben contar con un software especializado que permita gestionar hol铆sticamente los procesos comerciales y operativos. Con ayuda de nuestra soluci贸n Open Smartflex, nuestros clientes han logrado soportar procesos de gesti贸n multicanal que permiten a los usuarios comunicarse de forma presencial, telef贸nica o virtual, y obtener trazabilidad de sus solicitudes, requerimientos o quejas. Esta estrategia ha llevado a que los usuarios perciban la comunicaci贸n con su proveedor de servicios como un proceso f谩cil y ordenado, brindando una sensaci贸n de agilidad y seguridad que se traduce en la reducci贸n de quejas y reclamos, y en un incremento en las solicitudes de nuevos servicios鈥.

Para las empresas de servicios p煤blicos, avanzar en el camino hacia organizaciones centradas en el cliente tiene otros beneficios, como por ejemplo reducir costos de operaci贸n y aumentar la eficiencia operativa. Al respecto, Francisco Karmy, Gerente Comercial del Grupo Chilquinta, proveedor de energ铆a en Chile, coment贸 鈥淥pen Smartflex nos ha permitido implementar un hub de atenci贸n al cliente multicanal, con el cual hoy atendemos un 70% de las solicitudes de los clientes a trav茅s de canales digitales. Esta experiencia innovadora ha sido reconocida por la industria en uno de los eventos m谩s importantes del sector como CS Week, el congreso especializado para utilities m谩s reconocido en Norteam茅rica, en donde presentamos nuestra visi贸n de experiencia de cliente y el rol clave que nuestro sistema comercial ha tenido para impulsar dicha visi贸n鈥

Con soluciones como Open Smartflex toda la informaci贸n proveniente de las interacciones de los clientes puede ser consultada tanto por herramientas de anal铆ticas propias del sistema como por aplicaciones de anal铆ticas externas, que transforman los datos en informaci贸n valiosa, ayudando a los tomadores de decisiones a implementar medidas que impulsen la experiencia de cliente. Implementar una estrategia centrada en la satisfacci贸n del usuario, con el soporte de soluciones tecnol贸gicas de vanguardia, no solo ayuda a las empresas de servicios p煤blicos y telecomunicaciones a fortalecer los lazos de fidelidad con sus clientes y a generar nuevos negocios, sino que tambi茅n contribuye a la transformaci贸n digital de estas organizaciones, garantizando su vigencia en el mercado.

Redacci贸n Bitness / 09.08.2021 / 2:24 pm

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