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Soluciones tecnológicas para tiempos de crisis

Impulsados por la pandemia del coronavirus, las personas buscan información que les ayude a sentir en cierta medida que tienen el control.

Por Davide Petramala, director Go to Market, Avaya CLOUD.

Las crisis pueden generar pánico. Esto se manifiesta a través de volúmenes de llamadas muy altos en Centros de Contacto en todo el mundo, que representan a todas las industrias. Impulsados por la pandemia del coronavirus, las personas buscan información que les ayude a sentir en cierta medida que tienen el control.

Como hemos visto los tiempos de espera de atención médica, en particular, son horas (si su llamada no se corta). Muchos hoteles y líneas aéreas simplemente no pueden atender llamadas para obtener información o realizar cambios, y las organizaciones están rechazando masivamente a sus clientes.

Para sumarse al caos, las organizaciones están tomando la difícil decisión de que sus empleados trabajen desde casa. Para muchos de estos casos algunas empresas no habían establecidos protocolos ni tenían disponible una infraestructura que les permitiera realizar trabajo remoto.

Las personas atrapadas en el caos buscan la calma; buscan consistencia. Avaya CPaaS está equipado para satisfacer ambas necesidades esenciales en este momento de cambio e incertidumbre. Desde los primeros días de esta crisis Avaya ha estado proporcionando a las organizaciones las soluciones, servicios y herramientas para ofrecer un engagement en tiempo real con clientes y colegas, y así mantener la continuidad del negocio.

Cuando Avaya CPaaS, se combina con Google Cloud proporciona respuestas a los profesionales de Centros de Contacto en todas las industrias, así como a los clientes que les asignaron la tarea de ayudar. Respuestas más rápidas para sus clientes en crisis es una experiencia que importa. Es más, resolver rápidamente el gran volumen de consultas realizadas a sus Centros de Contacto libera a su personal para centrarse en actividades de mayor prioridad.

Aquí hay cuatro beneficios inmediatos de Avaya CPaaS cuando se combina con Google Cloud:

  1. Comience en minutos u horas, no días

Si bien las organizaciones se esfuerzan por encontrar formas para que los empleados trabajen de forma remota, Avaya CPaaS tiene respuestas inmediatas; se puede implementar sobre cualquier plataforma, se despliega inmediatamente sin necesidad de tiempo de instalación de hardware, y debido a que es una solución basada en la nube, se escala hacia arriba y hacia abajo fácilmente.

  1. Entrega la información más actualizada

Cuando se trata de información durante una crisis, lo último que quieren los clientes es pasar de un agente a otro y obtener información desactualizada. Avaya CPaaS permite a los agentes proporcionar información actualizada al minuto para preguntas simples, al tiempo que permite un mayor ancho de banda para el flujo de llamadas y chat para asuntos urgentes. La Inteligencia Artificial intuitiva permite a los agentes encontrar la respuesta correcta rápidamente, lo que los libera para ayudar a más clientes.

  1. Difunde información más rápido y más ampliamente

La información evoluciona rápidamente de una hora a otra. Avaya CPaaS ayuda a difundir información a grandes grupos al instante. Los servicios de notificación de eventos masivos permiten que las organizaciones de educación y atención médica envíen información importante en tiempo real a grandes audiencias.

  1. Amplía fácilmente los servicios de línea directa para grandes volúmenes

El servicio de línea directa en la nube puede ayudar a los clientes a atender cualquier centro de llamadas y proporcionar información crítica las 24 horas del día, los 7 días de la semana; así como enrutar a las personas que llaman urgentemente hacia los centros de llamadas verdaderamente relevantes a sus consultas.

Por ejemplo, Avaya recientemente ayudó a la Autoridad de Salud Regional de Winnipeg y Shared Health Manitoba a aprovechar nuestras soluciones de CPaaS para aumentar rápidamente su capacidad de responder a los enormes aumentos en el volumen de consultas recibidas en su centro de llamadas.

Adicionalmente, la red global de operadores de Avaya está generando números gratuitos con servicios de agente virtual para responder llamadas y proporcionar información en tiempo real.

Con la incertidumbre que rodea el desafío actual, nuestros clientes se benefician de los servicios ágiles que Avaya puede proporcionar para cumplir con sus necesidades que varían constantemente. Además, los casos de uso llave en mano de Avaya aprovechan Avaya CPaaS y Google Cloud para habilitar módulos de comunicaciones preconstruidos que se pueden implementar en horas, no días o semanas. La clave para una implementación rápida es usar módulos funcionales que Avaya ya ha creado y que se pueden implementar fácilmente cuando en el momento que el cliente lo necesite.

La combinación de los servicios basados en el uso de la nube de Avaya y Google es ágil y ofrece una verdadera escalabilidad. Debido a que son servicios basados en la nube se pueden implementar de inmediato sin ninguna instalación de hardware, y también se pueden adaptar en la parte superior de su solución existente, independientemente de la plataforma.

Cuando se requiere más capacidad, los recursos informáticos que ya están en la nube se utilizan para manejar ráfagas y escalar. El equipo de CPaaS en la nube de Avaya trabajará con su organización para ayudarlo a encontrar soluciones instantáneas para satisfacer sus necesidades durante esta crisis global.

Redacción Bitness / 26.03.2020 / 12:25 pm

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